家乐士舒心服务指南

关于家乐士净水器“舒心”服务体系

家乐士舒心服务体系是为贯彻家乐士的市场定位，打造净水行业的口碑品牌，树立家乐士品牌在目标市场的竞争优势而制定的关于家乐士净水器的服务规范。

家乐士全力打造家乐士“舒心”服务品牌，搭建家乐士全国性服务网络，确保向家乐士顾客提供专业化的净水服务。家乐士制定本“舒心”净水服务体系指南文件，用以指导家乐士各营销服务中心全力以赴规范的做好顾客服务工作。

本体系规定的范围涵盖家乐士服务中心对顾客购买前、购买中、售后的安装、回访、投诉处理、滤芯更换以及其它增值服务等服务环节。家乐士各服务中心应积极推行家乐士舒心服务体系，规范安装人员的形象、语言和行为，做好顾客回访，积极处理顾客的投诉或意见，明确和兑现顾客承诺，目的是增强顾客满意，打造净水器行业的口碑品牌。

一、家乐士“舒心”服务理念

以真心向客户提供服务，尊重客户，以顾客舒心为服务合格检测标准。家乐士舒心净水服务，首先要求服务人员以真心对待顾客和潜在的顾客。永远做到对顾客的诚实，不对顾客进行虚假或夸张的产品宣传，不故意欺骗顾客，不对顾客做明知不可为的空头承诺。在真诚待客的基础上，最大化的尊重顾客，永远将提高对顾客的服务质量，提升顾客的满意度放在首位。

用始终如一的热情面对客户，积极响应让客户感动。家乐士“舒心”服务理念要求服务人员要用持续的热情面对顾客以及潜在顾客。热情来源于对顾客的尊重和对本职工作的热爱，只有永远保持对顾客的热情，才会对顾客的需求保持积极回应的态度和行动。

客户服务力求精益求精，精心着眼于细节，专注于客户每一个需要；细节决定一切，家乐士的服务要求从细节入手，在细节处体现专业，在细节处感动顾客，在细节处发现顾客需要，用持久的行动力和耐性改善每一个服务中的细节。

想客户之所想，先客户之忧而忧，与顾客心贴心；家乐士舒心服务，将每一个顾客视为朋友，视为亲人。客户有问题，就是家乐士的问题，就是自己的事情，要求服务人员永远与顾客站在一起，与顾客心连心。

一切从客户舒心出发，一切以客户舒心为归宿；只有一切以顾客为出发点和归宿，才能真正将家乐士的舒心服务理念执行到位。因此，家乐士舒心服务理念归结为一句话就是，顾客的舒心就是我们的舒心。

二、家乐士“舒心”净水服务内容

家乐士净水器的顾客服务内容包括以下几个部分：

1、售前服务：为顾客提供售前咨询，产品分析，免费策划净水方案及安装设计。

2、售中服务：尽可能为顾客提供便利的购买场所和一流的购买环境，以及简单快捷的购买流程，为顾客节约出购买时间成本及精力简约化。

3、售后服务：家乐士售后服务包括净水器的免费安装调试，安装后的电话回访，前期使用的维护提醒，使用过程中的故障诊断及排除，使用过程中突发事件的处理，对顾客投诉的处理，提供更换滤芯等等。